Citwell intervient régulièrement sur des missions de redéfinition des processus, des outils et des organisations, notre rôle est souvent d’orienter nos interlocuteurs métier vers les Best Practices et leur mise en œuvre pragmatique. Nos premiers interlocuteurs sont souvent des équipes « métier ».
Il arrive fréquemment qu’à la suite de nos premiers travaux, nos clients nous demandent de les aider à formuler un besoin fonctionnel aux équipes informatiques pour faire évoluer ou acquérir un système. Nous mettons à profit notre connaissance des systèmes (APS et ERP, notamment) pour l’apporter à nos clients. Nous travaillons ainsi de manière importante avec les équipes informatiques, principalement dans un rôle d’Assistance à Maitrise d’Ouvrage (AMOA), nous sommes alors les témoins (souvent à regret) de relations complexes entre équipes métiers et équipes informatiques.
Je pourrai vous citer quelques lieux communs que l’on peut entendre d’une équipe qui ne comprend pas le mode de fonctionnement de l’autre, mais je pense que vous en avez déjà entendus suffisamment. Quelle que soit l’origine de l’incompréhension, il est évident que ce type de situation est fréquent et génère une inefficacité importante.
Tout d’abord, il est important de constater les habitudes et les réflexes de chaque équipe :
Côté métier :
– Une équipe métier a rarement l’habitude d’exposer sa manière de travailler, ses orientations futures et les améliorations nécessaires.
– D’autre part, le fait de consolider l’ensemble des besoins autour d’un outil est un facteur additionnel de complexité (proportionnel à la taille de l’entreprise et au nombre d’utilisateurs de l’outil). (Et je vous passe les difficultés de trouver un vocabulaire commun !)
– Enfin, une équipe métier a souvent le réflexe de constituer un outil excel pour répondre à son besoin. Le problème survient lorsque cet outil, qui ne devait être que temporaire, devient un outil de gestion en lieu et place du vrai système, complètement contourné. Ce type de pratiques, certes pragmatiques sur le moment, ont des effets désastreux lorsqu’elles deviennent le mode de fonctionnement standard.
Côté informatique :
– Une équipe informatique a rarement la connaissance métier lui permettant de maitriser tous les processus sur lesquelles elle est sollicitée. Elle constate également souvent les incohérences (au moins apparentes) des demandes provenant de ses différents interlocuteurs métier.
– D’autre part, les équipes informatiques ont souvent des réflexes de formalisation avec un niveau de détail très poussé. Elles ont une exigence de formalisme et incluant un vocabulaire technique non maîtrisé par les utilisateurs.
– Enfin, les équipes informatiques ont plus souvent le réflexe d’analyser le coût de l’évolution (ou de l’achat) d’un système.
En plus de ces réflexes, les objectifs assignés à chacun sont souvent différents :
Côté métier : être de plus en plus efficace, dans un monde où les types de business à gérer s’élargissent, se complexifient et demandent une réactivité plus grande.
Côté informatique : il faut généralement rationaliser les outils, respecter le budget de développement, respecter le planning de mise en œuvre (la date de livraison).
Enfin, les relations antérieures entre ces deux équipes et leur position (l’un dominant ou plutôt équilibrée) peuvent influer dans leur relation et leur travail. Nous rencontrons régulièrement des exemples de tension forte entre les représentants métier et informatique, avec parfois des clashs importants, difficiles à gérer.
Ainsi, il est évident que la collaboration et l’efficience ne sont pas faciles à trouver entre ces 2 équipes.
Voici néanmoins quelques exemples de bonnes pratiques rencontrées :
Un intermédiaire : Une équipe habituée aux projets afin de faire l’interface entre équipe métier et équipe informatique : ce peut être une équipe du type ‘Business Support’ et/ou un cabinet de Conseil (Citwell, de préférence…)
Constituer UNE seule équipe projet : incluant les métiers et l’informatique :
– Avoir une démarche affichée de collaboration entre les managers (métier et informatique) : il faut qu’ils affichent une bonne entente et traitent les problèmes de manière pragmatique lorsqu’ils sont remontés par leurs collaborateurs. Leurs organigrammes doivent se lire aisément d’un point de vue projet (chacun doit trouver son homologue aisément).
– Faire du team building
– Avoir des salles de travail communes et/ou des points de rencontres assez réguliers mixant les réunions formelles et les points informels (machine à café, déjeuner,…)
Instaurer un climat de confiance :
– Permettre aux 2 équipes de vivre leurs premières réussites communes (même sur de petits sujets)
– Capitaliser sur ces premiers pas et dupliquer pour que la collaboration soit entière.
Ces propositions sont parfois difficiles à mettre en œuvre mais elles permettent réellement de limiter les dérives de planning, d’aller vers les fonctionnalités les plus pertinentes et de faire travailler l’ensemble des acteurs du projet d’une manière beaucoup plus efficace et agréable.
Si vous aussi vous avez des expériences enrichissantes sur ces relations métier – informatique : n’hésitez pas à les partager !
Jean-Pascal Chichmanian
Manager Citwell
