Les directions supply chain évoluent. Hier, elles avaient pour objectif de fournir à tous leurs clients le niveau de service de base qui est de livrer en temps et en heure. De plus en plus, les réflexions avec les directions marketing poussent vers des modèles différenciés.
La commande parfaite
Un clic ou un email du client et hop, la commande est saisie dans l’ERP préféré. La gestion du crédit passe comme un mail à la poste, la disponibilité du stock est validée parmi les centaines autres commandes de la même journée, les délais fiables de planification permettent de confirmer une date de livraison au client, les transporteurs affichent une pleine disponibilité, l’entrepôt reçoit sa commande et entame la vague de préparation, et le camion plein part faire sa tournée pour livrer le client en temps et en heure, avec un bon de livraison dématérialisé à la clé. OTIF, check !
L’exercice n’est pas aussi simple au quotidien : les besoins spécifiques des clients ajoutent de la complexité. Certains voudront un stock réservé, d’autres un stock consigné. On aura commandes urgentes, des modifications ou des annulations. Vos clients émettront aussi les demandes particulières liées au packaging ou l’étiquetage des produits. La volumétrie, l’étendue de la gamme de produits, la fiabilité des données, les systèmes aussi sont autant de grains de sable qui empêchent ce processus de tourner rond.
Économiquement, on ne peut pas servir tous les clients avec le même niveau de service
Bref, dès qu’un client vous demande de la flexibilité ou un petit service en plus, il génère du désordre. Cette perturbation a un coût, et il n’est même pas garanti que cet effort soit rentable ! Faut-il dire oui à tous vos clients ? Ou bien, la loi de Pareto doit-elle guider les décisions ? Une chose est sûre, vous ne pourrez pas servir tous vos clients avec le même niveau de service, cela vous reviendrait beaucoup trop cher.
Un PDG d’une industrie leader sur son marché (merci à lui) explique à ses commerciaux que « dire oui à un client, c’est faire du chiffre », et que « dire non c’est faire de la marge ». Ce principe doit trouver sa place dans la segmentation des clients. Il ne suffit plus de catégoriser les clients selon leur taille ou même leur activité, car leurs réels besoins seront très différenciés selon leur comportement d’achat/approvisionnement et leur niveau de maturité en supply chain.
La promesse client, ses politiques de services
La construction de la promesse client et de ses politiques de services se fait conjointement avec les directions marketing, ventes, supply chain et industrielles. Elle permet de définir les niveaux de service différenciés par segment de client, selon leur réel besoin.
De cet accord (SLA) peut se réorganiser toute la supply chain afin de trouver le meilleur équilibre entre le coût et le niveau de service au client.
Olivier Gonot,
Senior manager Citwell
