Expertises métiers
Performance des opérations commerciales
La concurrence accrue et les attentes croissantes des clients exigent des stratégies commerciales innovantes et une gestion agile des ressources.
L’enjeu principal est de concilier croissance rentable et satisfaction client maximale, en tirant parti des opportunités offertes par les nouvelles technologies et la connaissance client-consommateur dont on peut disposer désormais.
Vos enjeux
Les organisations commerciales et marketing font face à un environnement dynamique où la digitalisation et l’automatisation transforment les pratiques. Elles doivent optimiser l’efficacité des ventes, améliorer l’expérience client et gérer des équipes diversifiées pour assurer croissance et pérennité.
Assurer la croissance dans une perspective de pérennité et de croissance durable
- Retrouver la croissance
- Maintenir ou doper la croissance
Passer des caps et repenser son modèle organisationnel
- Changer d’approche commerciale
- Changer de dimension, passer à une autre échelle
"Synergiser" l'ensemble des leviers qui permettent de gagner des parts de marché
- Gammes
- Canaux
- Zones géographiques
- Marchés émergents
Se différencier dans une logique d’omnicanalité où l’ensemble des expériences doivent être au même niveau d’exigence
- Services
- Valeurs
- Produits
- Concepts
Etre compétitif
- Réduire les opérations sans valeur ajoutée qui impactent la marge
- Etre plus efficient sur l'ensemble des opérations commerciales et marketing.
Nos convictions
Traduire l’omnicanalité dans l’organisation
- Les entreprises sont bien souvent plus multi qu’omni-canales et l’expérience « sans couture » promise au consommateur suppose des efforts colossaux pour le back office
- L’omnicanalité doit être repensée depuis le masterdata (socle indispensable) et avec toutes les équipes opérationnelles jusqu’au service consommateur qui doit intégrer la voice of customer sur la totalité des canaux.
Développer la customisation et segmentation de masse
- La customisation des attentes et l’individualisation des besoins ne doit pas se faire au détriment de la rentabilité
- Nous sommes convaincus que l’agilité peut et doit se processer, et que l’inattendu se prépare, tout comme on peut penser la customisation de manière industrielle
Faire travailler ensemble anciens et modernes
- Les nouveaux modes de consommation et l’explosion de la data ont engendré la création de nouveaux métiers
- Qui n’ont pas remplacé tous les anciens
- Les « digitaux » doivent apprendre à travailler avec les chefs de produits « classiques », les équipes doivent digitaliser leurs approches
- Accompagner les équipes Trade marketing, ces logisticiens du marketing, maillons essentiels au déploiement du commerce sur le terrain
- Les services ADV doivent opérer leur mutation vers des services clients
Fonctionner en réseau intelligent
- Les réseaux les plus performants sont probablement les plus décentralisés
- Mais ce sont aussi les plus interconnectés et ceux capables de mettre en œuvre des pilotes et des projets très rapidement
- Les modes de fonctionnement en communauté sont parfaitement adaptés pour les entreprises à réseau à condition de structurer
Ne pas perdre les fondamentaux
- Les relations clients que ce soit en BtoB , BtoC, D2C etc ne sont pas toutes devenues virtuelles
- Le commerce digital a bouleversé les pratiques mais a trouvé ses limites, le PDV reste un lieu où l’on se rend et dans lequel on doit mettre à disposition des objets publicitaires par exemple tout comme le client a besoin de parler de ses litiges et le consommateur pouvoir échanger avec un humain
Nos solutions
et savoir-faire
Nos consultants disposent des compétences techniques, de l’expérience terrain et de la prise de recul nécessaire pour aider à restructurer des organisations pour accompagner la croissance de votre réseau dans les cinq prochaines années.
Leur pragmatisme leur permet de redesigner le ou les quelques process « régaliens », au prisme des ambitions nouvelles de votre entreprise.
Leur expertise data combinée à la maitrise d’outils d’analyse puissants offre la possibilité d’aller loin dans la projection chiffrée et la déclinaison en reporting.
Stratégie et organisation de l’omnicanalité
- Organisation omnicanale : du digital marketing à la supply chain, couvrir fonctionnellement les nouveaux besoins
- Définition des rôles et responsabilités des nouvelles fonctions et intégration dans l’ecosystème
- Référentiel de compétences et aider vos ressources humaines à détecter les bons profils.
- Identification et refonte des process régaliens
Gestion de la relation client
- Diagnostic et optimisation du processus
- Order to cash
- Transformation des services clients : maturité, rôles, périmètre, automatisation, digitalisation développement de la relation client, leviers business, litiges…
Efficience des opérations commerciales
- Mise en place rapide de BI efficaces pour piloter la performance de vos équipes Sell In / Sell Out
- Masterdata clinic
- Professionnalisation des flux PLV, objets promotionnels/ logistique du marketing, merchandising
Optimisation et développement de l’offre de service
- Promesse Clients / Enquêtes clients
- Segmentation de l’offre de service
- Réconciliation offre de service commercial et logistique
- Opérationnalisation de la segmentation de l’offre
Performance des réseaux de distribution
- Mise en place du pilotage de performance
- Organisation réseau & back office
- Gestion des gammes & assortiments et de leur cycle de vie
- Optimisation de la disponibilité en linéaire et du time to market
Vos gains
Efficience de l’organisation
- Rôles et responsabilités adaptés
- Equipes digitales intégrées à l’organisation classique
- Opérations commerciales synchronisées avec le reste des opérations
Satisfaction client
- Niveau de service et d’expérience augmentés
- Accélération et customisation de la réponse consommateur / client
Rentabilité
- Performance des assortiments
- Valorisation des services à leur juste effort
- Traitement des litiges
Un projet ? Contactez-nous
Responsable Conseil aux opérations commerciales
Vanessa accompagne les entreprises dans leurs projets de transformation transverses du commerce à la supply chain. Attentive à l’équilibre entre les enjeux business et les contraintes opérationnelles, pragmatique et orientée leviers au service du résultat, elle saura vous écouter et vous accompagner dans la projection concrète de vos ambitions dans le respect du niveau de maturité de votre organisation et de vos équipes.
Parmi nos références
Organisation omnicanale, Diagnostic Retail et Consumer Care
Structuration d’un jeune réseau pour accompagner sa croissance
Définition et mise en place de la performance magasins et achat (BI)
Organisation BU DCPC France et Diagnostic Order to cash
Définition de la promesse client et des politiques de service
Etude de marché des services et construction d’une nouvelle offre de services
Etude de cas
Diagnostic des activités Service Client/ADV de 2 BU
Notre intervention
- Evaluation de la maturité des activités Service Client et de ses enjeux
- Compréhension du la situation actuelle et identification des axes d’améliorations,
- Définition de la feuille de route et accompagnement à sa réalisation : réalisation des chantiers de progrès, pérennisation des modalités de fonctionnement, mise en place des nouveaux indicateurs, outils et processus.
Les résultats
- Augmentation de la productivité des services ADV
- Mise en place de KPIs et outils associés
- Efficience dans l’administration des données
Organisation métier BU DCPC Filiale France
Notre intervention
- Diagnostic de l’organisation existante et mise en perspective de la nouvelle organisation macro définie par la direction
- Structuration des nouvelles missions avec les équipes commerciales, category management, marketing et ressources humaines
- Analyse d’impacts et plan de changement
- Diffusion pour tous des fonctions émergentes et techniques
Les résultats
- Déclinaison des rôles et responsabilités de la nouvelle organisation de la BU, personnes nommées
- Structuration du processus régalien de politique commerciale du codir à la force de vente
- Organisation marketing revue avec la refonte des rôles et responsabilités et la clarification des missions digitales
- Outils de changement et plan de mise en œuvre de la nouvelle organisation porté en interne
- Mise en mouvement de la “leadership team”
Ils témoignent
« Un accompagnement de proximité « qui nous ressemble », la relation humaine au centre de nos échanges, des propositions d’évolution de notre organisation pleinement en phase avec nos valeurs et l’histoire de notre jeune réseau ».
Jean-Charles Suire-Duron, Directeur général La Maison des Obsèques
« L’accompagnement du groupe Citwell a été crucial dans l’organisation et la gestion de notre service. L’approche du cabinet s’est déroulée en deux temps : un diagnostic qui a mis en lumière les forces et faiblesses du service client ADV et une feuille de route d’actions à mettre en œuvre. »
Stéphanie Vaury, Responsable service clients du Groupe Atlantic
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